- Módulo 1: Liderazgo y Resolución de Conflictos
- Tema 1: El Estrés, la Ansiedad y las Habilidades Sociales
- Definición de Estrés
- La Ansiedad
- Las Habilidades Sociales
- Factores Condicionantes del Estrés: La Cuerda Floja
- Síntomas del Estrés
- Tipos de Estrés
- Consecuencias del Estrés a Corto y a Largo Plazo: la Enseñanza de los Gatos
- Estrés por las Relaciones Interpersonales
- Resumen
- Autoevaluación
- Tema 2: Liderazgo y Motivación
- Introducción
- Concepto de Liderazgo
- Perfil del Líder
- Estilos de Liderazgo
- Empowerment
- Motivación y Comportamiento
- Teorías de la Motivación
- La Satisfacción en el Trabajo
- Técnicas de Motivación
- Gestión del Clima Laboral
- El Marketing Interno
- Resumen
- Autoevaluación
- Tema 3: Gestión de Conflictos
- Definiciones de Conflicto
- Fuentes de Conflicto
- Manejo del Conflicto
- Introducción a la Resolución de Conflictos
- Métodos para la Resolución de Conflictos
- Caso Práctico sobre Resolución de Conflictos
- Resumen
- Autoevaluación
- Tema 4: Afrontamiento de los Conflictos
- Qué es un Problema, Qué es un Conflicto
- Conflictos de Necesidades e Intereses en la Tarea
- Los Conflictos como Oportunidad o como Riesgo
- Cómo y Por Qué Aparecen los Conflictos
- Ganadores o Perdedores
- Por Qué se Fracasa en Resolver Conflictos
- Resumen
- Autoevaluación
- Tema 5: Metodología de Resolución: la Negociación
- Factores que Debemos Dominar
- La Asertividad
- La Empatía
- La Escucha Activa
- La Persuasión
- Tratamiento de Quejas y Objeciones
- Resumen
- Autoevaluación
- Tema 1: El Estrés, la Ansiedad y las Habilidades Sociales
- Módulo 2: Resolución de Conflictos con el Cliente
- Tema 6: El Contacto con el Cliente
- La Presentación
- Cómo Captar la Atención
- Formas de Captar la Atención. El Saludo
- Formas de Captar la Atención. Despertar el Interes
- La Argumentación
- Las Contra Objeciones
- La Demostración
- La Negociación
- Tipos de Negociaciones
- Resumen
- Autoevaluación
- Tema 7: Satisfacción del Cliente. Post-venta
- Estrategias para Cerrar la Venta
- Clases de Clientes y Cómo Tratarlos
- Los Clientes Difíciles
- Técnicas y Tipos de Cierre
- Técnicas de Cierre para Clientes Dificiles
- Cómo ofrecer un Excelente Servicio de Post-Venta
- Resumen
- Autoevaluación
- Tema 8: Continuidad en la correcta calidad de servicio y atención al cliente
- El serviciómetro del cliente. Las quejas de los clientes
- Actitud ante reclamaciones. Tipos de clientes que se quejan
- Resolución de la queja ¿Qué hacer y como actuar ante una queja?
- Barreras en la mejora de la calidad del servicio y atención al cliente
- Selección de personal
- Entrenamiento del personal: El plan de formación
- La motivación del personal
- Resumen
- Ejemplos prácticos
- Autoevaluación
- Tema 9: Planificación de acciones de mejora continua de calidad
- La Planificación Estratégica
- Proceso de mejora continua o PHVA
- Círculos de calidad (I)
- Círculos de calidad (II)
- El Kaizen (I)
- El Kaizen (II)
- El Kaizen (III)
- Resumen
- Ejemplos prácticos
- Autoevaluación
- Tema 6: El Contacto con el Cliente
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