OBJETIVOS

• Los objetivos del curso son asimilar aquellas técnicas, herramientas, metodologías y
conceptos, sobre todo del ámbito del marketing, que nos ayudarán a mejorar la calidad del
servicio y la atención al cliente, de manera que logremos establecer un nivel de calidad
continuo y adaptado a las nuevas tendencias que impone el mercado y el cliente del siglo
XXI.

PROGRAMA

Módulo 1: Excelencia en la Atención al Cliente

Tema 1: El servicio al cliente y el mix del marketing
01. Introducción al concepto de servicio
02. Tipos de servicio
03. Características de los servicios. Diferencias entre producto y servicio
04. El servicio y la atención al cliente
05. Reglas para una buena comunicación en la atención al cliente
06. Medidas y plan de acción para mejorar la atención a clientes

Tema 2: El cuidado de los clientes existentes
01. Valor y Satisfacción de los clientes
02. Decálogo para la atención satisfactoria de los clientes
03. Valor Integral Neto (VIN) del cliente
04. Creación de vínculos con los clientes
05. Fidelización y retención de clientes ya existentes
06. El marketing experiencial

Tema 3: Formas del servicio al cliente
01. Introducción
02. Formas del servicio al cliente (I)
03. Formas del servicio al cliente (II)
04. Formas del servicio al cliente (III)
05. Departamento de atención al cliente. Funciones, estructura y metodología
06. El servicio postventa

Tema 4: Satisfacción de las necesidades de los clientes
01. Introducción
02. La satisfacción de las necesidades de los clientes
03. Las necesidades de los clientes
04. Segmentación de mercado y segmentación de los clientes
05. Tipos de clientes
06. Otras clasificaciones de tipos de clientes
07. La prueba del ácido para un segmento
08. El paso siguiente: Marketing One to One
09. El Database Marketing. Estructuración y requisitos
10. CRM o gestión de las relaciones con los clientes.
11. Cartelización de clientes
12. Captación de nuevos clientes. Fases